KPN

PROCESS LEAD - PROJECTLEIDER 1REGIE - MAJOR INCIDENT MANAGER
KPN

Het implementeren productiebesturing en uitvalmanagement voor de beheersactiviteiten van de 1e lijns. Tevens het detecteren van verbeterpotentieel op het gebied van processen en tooling en een bijdrage leveren aan het (laten) implementeren van dit verbeterpotentieel zodat de kwaliteit van de dienstverlening stijgt en het kostenniveau daalt.

Het project 1Regie dient er voor zorg te dragen dat de visie van het Service Quality Center van KPN verder wordt gerealiseerd. Specifiek voor dit project is dat regievoering voor alle domeinen/(Managed) Service Partners gecentraliseerd wordt binnen één afdeling binnen KPN en dat alle (Managed) Service Partners op een uniforme manier gaan werken.

Het resultaat van het project moet zijn:
• Verder terugbrengen downtime. De uitdaging hier is: Strakker sturen op downtime van de diensten die klanten bij KPN afnemen door:
– Business regie integraal bij één partij te beleggen (SQC Be Alert);
– Technische regie integraal bij één partij te beleggen (Lead MSP);
• Pro-actieve, snellere en to-the-point communicatie van major incidenten naar de klanten van KPN. De uitdagingen hier zijn:
– Verdere versnelling communicatie van major incidenten door automatisering;
– Verbetering van de kwaliteit van de communicatie door betere communicatieprotocollen.

De invulling van deze opdracht heeft twee aandachtsgebieden. Enerzijds de reguliere rol van major incident manager, anderzijds de rol van verandermanager. In de rol van major incident manager heb ik de verantwoordelijkheid om bij een verstoring de klantimpact door middel van de regievoering zo snel mogelijk weg te nemen. Tevens de verantwoordelijk om helder en duidelijk te communiceren over de verstoring naar klant: over het feit dat er een verstoring is, wat de dienst- en klantimpact hiervan is en wanneer de verstoring is opgelost. In de rol van verandermanager heb ik de kwaliteit van de dienstverlening van de afdeling verhoogd door onder andere:
• Het vertalen van het major incident proces naar operationele werkinstructies;
• De communicatie over de verstoringen te standaardiseren;
• Het implementeren van een tool die de workflow van het major incident management proces volledig faciliteert;
• Het implementeren van controlelussen om te kunnen sturen op de kwaliteit van het proces en de communicatie;
• Het opleiden van nieuwe medewerkers en het faciliteren van gerichte trainingen;
• Het implementeren van en het sturen op diverse procesverbeteringen;
• Het laten automatiseren van eenvoudige repeterende werkzaamheden.